“武汉麦当劳个别餐厅私下出售废弃毒油”事件被当地媒体曝光。起因是2月18日夜，武汉某家麦当劳餐厅将当天废弃用油卖给拾荒者的全部过程，被一架针孔摄像机详细记录下来。 事件曝光后当天，麦当劳武汉公司负责人即要求一直与其有回收废油意向的武汉一枝花油脂化工有限公司签订《废油回收协议》，以用于证明麦当劳操作流程有严格的规范，并于3月10日出示给媒体。 3月10日，武汉麦当劳餐饮食品有限公司的高级经理金冰梅，受公司委托，以发言人的身份在《新经济报》说明相关情况。金冰梅经理首先向记者转呈了武汉麦当劳餐饮食品有限公司的函告，这份盖了“武汉麦当劳餐饮食品有限公司”红印章的函告中称：“麦当劳卖‘毒油’之事件，绝非麦当劳公司规范性操作程序所导致，正相反，此事件是违背我公司操作规程的！我们的废弃油并没有售卖给拾荒者，这只是个别餐厅经理违反公司操作规程，将废油当垃圾处理，结果被拾荒者利用于其他用途，我公司将按公司规定对相关责任人进行严肃处理。”在上述文字中，武汉麦当劳餐饮食品有限公司承认了对外卖“毒油”的行为，并表明这么做是违反麦当劳公司规范性操作程序的。 麦当劳中国发展公司的媒体发言人陈女士也在媒体发言：目前麦当劳在中国的所有分店都是“直营式”的，这种营销模式特点是责任“明确”、监控“直接”。从这一表态看，该事件当事人武汉麦当劳汉阳商场分店经理要为“他的”个人行为付出代价。 麦当劳的职员发出了最为一致的声音：“我们对品牌的关爱胜于自己的生命。”这样的公司理念也体现在事后麦当劳所有的应对措施中。 麦当劳香港总部3月14日即传给报社一份“关于‘毒油事件’声明”，事件最终被定性为一次“局部失控”，“我们所弃的废油，并没有以任何非正规渠道来进行售卖，而是个别餐厅经理违反公司操作规范。”以上麦当劳武汉公司与一枝花公司所签的协定是被定性的主要依据。 有效的公共关系活动对于一个组织的顺利发展是十分重要的，这一点尤其表现在恶性突发事件的处理上。公关决策及时而恰当，就可以迅速摆脱危机，走出困境；相反，反应迟钝或失策，便会举步维艰，甚至越陷越深。 武汉麦当劳一餐厅的“毒油失控”事件，大大影响了麦当劳的社会形象。众所周知，高温下重复使用过的废油会产生大量危害人体健康的致癌物质。麦当劳餐厅这一行为使公众对其社会责任感的信任度大大降低。 武汉麦当劳“毒油失控”事件处理这一公共关系案例，能带给我们哪些启示呢？ 1.当组织形象遭受损害时，应及时采取一系列有效措施，查清事实，揭示真相，挽回声誉 时机的掌握是非常重要的，一旦错过，后果难以预料。组织形象受损由内在或外在两种原因引起。对组织来说，无论遇到哪种情况，都应立即行动，迅速查明原因，制定相应对策，纠正或消除损害其形象的行为或因素。麦当劳面对“毒油事件”曝光，立即进行调查得出“局部失控”这一结论。武汉麦当劳公司、麦当劳香港总部、麦当劳中国发展公司等相继发表声明，提出种种证据说明这一事件不是普遍存在的。并就这一个别事件的发生采取了辞退当事人的举措。麦当劳若不及时采取上述一系列措施，而是任其自然，则必定会使自己陷于被动挨打的境地。 2.充分利用内部公众这一特殊公众 内部公众对组织发展起了重要作用。麦当劳在“毒油事件”曝光后，员工发出了统一的声音，体现了员工的凝聚力和向心力，员工一致也体现了对企业的信心。这也为提升、重塑企业形象提供转机。 但在这一事件处理中，麦当劳也存在失误。 首先，麦当劳在事情发生后所进行的调查是内部调查，公信度不高。这与前一时期南京肯德基废弃油事件曝光后，媒体、政府职能部门迅速介入相比，这一调查结果令人怀疑。组织在处理危机时，应充分重视媒介、部门等特殊公众，与其处理好关系，积极利用其公众效应为自己说话，危机的处理应结合各方力量。 其次，由于组织的产品质量问题、服务态度、管理、经营方式等方面发生了问题，致使组织形象受到损害时，组织应向公众通报真实情况，查清原因，运用各种公共关系手段来开展公关活动，提出消除危机的办法和纠正错误的措施，切实保障公众利益，消除不良影响，以自己的诚意求得公众的谅解，以达到平息风波，恢复信任，重塑良好形象。麦当劳武汉公司在事件发生后，匆匆拿出的所谓“有力证据”——与一枝花公司签订的《废油回收协议》却是事件曝光后当天签订的，麦当劳中国发展公司的声明也有推托责任之嫌。这种企图隐瞒事实，推托责任的行为，是对公众的不尊重，必然会引来一系列后果。 任何组织的发展，不可能永远一帆风顺，难免会遇到或大或小的麻烦，遇到这样那样的困难，与环境产生摩擦或不协调。组织如果具备危机公关管理的意识，那么就可以使组织绝处逢生、左右逢源，挽回公众已失去的信任，重新树立组织形象。 肯德基到底“秒杀”了谁？—肯德基“秒武汉麦当劳“毒油失控”事件—危机公关爱立信风波——投诉危机的处理危机加剧期：公关不利，身陷公关危机做好危机的处理工作找专业公司更行靠谱 爱立信风波——投诉危机的处理 肯德基到底“秒杀”了谁？—肯德基“秒杀门” 相关文章：

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