在危机公关的后续阶段，企业的工作重点由控制危机事件本身，转移到正常的生产经营秩序的恢复和危机问题的根本解决上来。这一阶段，公开的冲突停止了，但是如果原来引起危机的问题没有得到解决，危机局势只是被暂时控制了，那么危机还将会以其他变异的方式，或寻找时机再次发生，其强烈程度也许还要超过上次危机。危机恢复期内企业的一个极其重要的任务就是防范和控制危机的再次发生或升级，从本质上找到消除危机根源的合理方法，并且还必须加大公关宣传的力度，恢复受损的形象，努力化危机为转机。因此，企业还需一如既往地加强与媒体的联系，并积极利用媒体，塑造企业的新形象。 充分了解危机发生后企业在公众心目中的形象。公众形象的走势取决于危机发生的原因、类型、公众态度和危机管理的方式、结果等。危机结束后，企业必须对自己的公众形象进行重新调整。可以通过在媒体上刊登调查问卷、电话调查、召开消费者恳谈会等方式，对危机发生后的企业公众形象进行了解和掌握。利用媒体和文化宣传活动，充分展示企业的发展理念。公众对企业的认识不是凭空而来的，而是通过企业的发展理念、经营文化、组织和人员的具体行动与效果根植于公众心目中的。因此，在危机恢复期，企业的一个重要任务，就是通过开展形式多样的媒体宣传讨论活动、群体文化活动，开辟公众社会监督渠道，架起企业与公众沟通的桥梁，在公众中广泛宣传自己的治理原则、经营文化、发展理念，传达为公众服务、与公众互惠双赢的愿望，并全面征询、听取公众的意见，表示出对公众的尊重和依赖，努力得到公众的认同和支持。 大力开展广告宣传、新产品开发和促销活动，传达愿意与公众分享企业发展成果的意愿。在形象恢复期，企业要做的一项重点工作，就是恢复公众对企业的信心，通过加大广告宣传力度，投放新的广告宣传片，及时推出新产品，大力开展促销活动等方式，向公众传达以下信息：企业并未因危机而一蹶不振，而是在危机中积累了经验，愈加成熟；企业有实力在未来获得更好的发展，愿意与公众共同分享发展成果。上述信息对于增强公众对企业的信心可以起到非常明显的帮助作用，同时也是帮助企业化危机为转机的一种必要手段。 与此同时，企业需对危机处理进行评估。检测媒体舆论，视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告；强化媒体、公众的信息沟通，继续保持与媒体和公众的信息沟通，以了解危机处理效果与受众反馈，及时调整管理策略，并为同类事件处理提供范例参考；设定危机处理预期效果，比对处理效果；回访危机源头，了解更多需求，在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视；进一步加强危机预警与防范工作，做好经验总结。 下一轮危机公关的准备： 一场舆论危机带给用户和公众的损失在第一时间正确处理后，只是暂时安慰了公众的情绪，使得危机不再扩散，矛盾逐渐消失，但是给用户和公众带来的心理阴影却不是几次危机公关处理就能彻底抹去的。面对网民具有言论自由的权利，使得公众对于危机事件的记忆随时会被挖掘出来并不断与企业发生的其他事件相关联。 企业危机公关后期跟进制度的建立就是为了彻底消除公众心中的阴影，通过后期的跟踪和服务，及时观察网民的言论方向，逐步恢复公众对于企业的信心和忠诚度，将网民的注意力吸引到企业优势资源和正面舆论上去，将危机事件转化为企业发展的机遇。 危机公关后期的跟进制度必须作好长期的、有步骤的推进，只有持续不断的后续服务才能赢得公众的谅解和信赖。企业在进行后期跟进时，时间点的选择非常重要，不要在事件刚刚平息之后就立即跟踪服务，以免对公众造成骚扰；跟踪服务的开始时间也不能拖得太久，否则用户的心理阴影已经形成。合适的时间点应该是在所有舆论危机处理的解决方案已经成功实施，用户对整体效果反馈满意，媒体言论趋于平缓之时，再对用户进行后期跟进。 企业舆论危机公关的后期跟进渠道主要分为三种： 第一，主流媒体的报道。如果对于公司的整体舆论报道趋于正面，那么表明危机事件并没有给媒体留下太多的负面印象，公关部门继续维持与媒体的常规联系即可。如果对公司的舆论报道仍然趋于中性或负面，那么表明此次舆论危机改变了媒体对于企业的看法，公关部门必须加强媒体维护和沟通，与媒体充分互动，不断传达企业在产品、服务、公益事业等方面的积极、进步的信息，逐步消除负面影响，让媒体全面了解企业不断改过自新的决心和发展的潜力。 第二，用户的回访。在舆论危机的后期跟进渠道中，用户回访是最直接、最有效的方式。直接与用户对话，将企业的新产品、新服务、新优惠等增值服务传达给用户，了解他们在产品使用和服务过程中的问题，听取他们的意见，往往能收到较好的效果。这种双向沟通的方式让用户觉得既得到了重视又得到了实惠。对于在危机事件过程中受到直接影响的用户，更要列入公司重点服务名单，优先享受今后的服务和优惠活动，长此以往，这些用户不但对于舆论危机的心理阴影会逐渐消失，并且极有可能会成为企业的忠诚客户，在企业遇到困难或危机事件之时，这些用户会成为积极舆论的引导者，主动为企业作出解释，对危机进行疏导。 第三，政府、权威机构的意见和态度。在后期跟进的渠道中，与政府、权威机构的交流是非常关键的。政府、权威机构掌握了行业发展的大量资源，往往能够影响企业在行业内的地位。以诚恳的态度向政府和权威机构汇报舆论危机的解决效果和用户反馈，并寻求他们对于企业后续发展的建议，会得到政府、权威机构的信任，对于企业的长期发展都有所裨益。 携程宕机事件危机公关案例分析危机公关如何善后？如何选择靠谱的公关危机公关的处理7s原则危机公关应卡准“3-1-3”红线处理危机公关的三条“时间红线” 危机公关的处理7s原则 携程宕机事件危机公关案例分析 相关文章：

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