和学习角度”绩效指标列于第三位，是针对激烈的市场竞争影响股东价值而提出来的。他指出：“公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有通过持续不断地开发新产品，为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和毛利，才能发展壮大，从而增加股东价值。”也就是说，因为市场竞争，企业不得不考虑竞争者对企业绩效（股东利益）的影响。于是，Kaplan教授将战略而不是控制放在了企业绩效指标的中心位置。　　Kaplan教授最后从股东角度给出了绩效指标，并指出传统的财务绩效指标是从股东利益角度提出的，上述三个维度的业绩评价目的都是为了实现良好的财务绩效、提高股东价值。　　综合平衡计分法超越了传统财务衡量方法，不仅保留了传统对实现财务目标的重视，而且引入了如何实现财务目标的衡量方法。该计分法从四个维度综合衡量经理人员的业绩：财务、客户、内部流程、学习与创新。这四个方面为综合平衡计分法提供了框架。综合平衡计分法不仅能够促使公司经理人员关注、衡量公司如何为目前和潜在的客户创造价值，而且提醒他们必须提高公司内部竞争能力，增加改善未来业绩所需的对人力、系统和流程的投资。也就是说，综合平衡计分法一方面通过财务视角保持对短期业绩的关注，另一方面可以明确揭示确保长期的财务和竞争业绩的途径。　　“无心插柳柳成荫”。Kaplan教授和Norton当初开发综合平衡计分法的本意在于建立一套完善的兼顾过程与结果、长期目标与短期目标的业绩考评方法，可是在实践过程中却突破了事后考核的局限，富有创新精神的公司拓展了综合平衡计分法的功能，纷纷把它用作公司管理过程的核心框架，以便从长远角度管理公司战略。综合平衡计分法的编制过程使得公司的经理层突破了传统职能制下总体经营目标与不同职能部门的贡献的分歧，从而建立起所有经理层达成共识和合作的团队精神；定期和有条不紊的反馈与总结不仅使公司经理层能够监督和调整自身战略的实施，并且在必要的时候可以对战略本身进行根本的修改。管理部门的总结和报告从回顾过去转向了解未来，管理者不仅讨论以往的结果是如何获得的，而且研究他们对未来的预期是否保持在正确的轨道上。作为战略管理框架的综合平衡计分法不是一种用以控制行为的评估以往业绩的传统控制系统，而是一个传播组织战略、通报行为结果和互动学习的系统(25)。　　随着综合平衡计分法的传播与应用，越来越多的公司开始使用非财务业绩指标，如产品质量、顾客满意度和市场份额等来评价管理绩效，并与经理薪酬计划挂钩。美国克莱斯勒公司改革了公司高层管理人员奖金制度，采取汽车质量、顾客满意度以及利润指标作为核发奖金的依据，公司200名高级经理因为完成了这些指标而获得高额奖金 (Lavin, D. , 1994)。紧随通用汽车与克莱斯勒公司之后，1998年福特汽车公司也宣布了一项经理薪酬计划，这项计划包括诸如顾客满意度和运营效率等非财务指标 (New York Times, 1998)。Ittner, Larcker & Rajan（1997年）调查发现，36％的被调查公司在经理人员报酬计划中采用非财务评价指标。　　究竟是什么原因促使这么多公司相继采用非财务业绩评价指标呢？一个主要原因是非财务业绩评价指标可能更好地预测公司未来财务绩效(26)。非财务业绩评价指标与短期财务评价指标结合起来使用，能够更好地显示公司长期目标实现的状况 (American Accounting Associatioin, 1971；Johnson & Kaplan, 1987)。短期财务评价指标只能反映经理人员过去与现在努力的部分成果，而像顾客满意度、内部流程优化和组织的学习与创新等非财务业绩评价指标却能反映没有体现在短期财务业绩中的管理活动的长期效果 (Kaplan & Norton, 1992; Singleton-Green, 1993)。此外，非财务业绩评价指标很难被人为操纵，反映的信息更加及时、更加容易理解 (Singleton-Green, 1993；Rees和Sutcliffe, 1994)。因此，非财务业绩评价指标是基于委托—代理理论框架而设计的激励机制的优良信号。　　同时，不少学者开始检验非财务业绩评价指标的采用对于改善公司财务绩效是否起作用，研究所得出的结论相互矛盾。1994年，Arthur Anderson公司调查发现，在许多采用非财务业绩评价指标的公司中，顾客满意度指标与公司会计盈余或市场回报之间不存在显著相关关系。Ittner和Larcker在随后的研究中也得出了相同的结论。但是，Anderson等人的研究却表明顾客满意度通常与当期投资报酬率指标正相关，只有服务业公司相关程度较弱或呈现负相关。后来，Ittner和Larcker采用个案研究方法，通过对两家服务公司的研究，却发现顾客满意度指标与公司未来财务绩效正相关，而且没有发现顾客满意度与市场回报之间存在稳定关系。Banker, Potter和Srinivasan认为，造成上述研究结论相互矛盾的原因是研究资料所涉及的时间跨度过短（一般不超过四个时间序列）。因此，他们收集了同属一家公司的18家连锁旅馆72个月份的经营资料进行个案研究，结果发现顾客满意度指标与旅馆长期财务绩效密切相关，包含非财务业绩评价指标的经理薪酬计划不仅提高了非财务业绩，也改善了公司财务绩效。这个结果同时验证了 许多管理者担心非正式沟通系统会导致谣能用数据说话的人必须用数据说话让员工充分了解企业危机公关的本质和重脚趾甲每月修剪一次但这可能会导致投资回报下降 盈利能力低下是导致持续经营危机的主要原因 危机治理过程中控制事态、化解危机，表征利益 相关文章：

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